Equipo:
Cano Arteaga Sofía
García Narvaez Nancy Fabiola
Hernández Evangelista Lesly Jacqueline
Huitrón Rosas Stephanie
Quiroz García Eduardo Adrián
Competencia
General: Adquiere las
bases para el desarrollo de habilidades en comunicación efectiva dirigidas a la
interacción profesional / usuario de los servicios de salud, conociendo el
proceso de comunicación y manejo de conflictos, mediante el uso de herramientas
como la empatía, asertividad y responsabilidad.
Competencia
Específica: Reconoce
las barreras asociadas al proceso de comunicación efectiva, para su solución, a
través de la aplicación de habilidades y herramientas utilizadas en el manejo
de conflictos
Propósito
de la actividad: Así
como el conjunto de habilidades revisadas nos ayuda al manejo de conflictos por una deficiente comunicación entre el
personal del área de la salud y el usuario, hay otras técnicas que nos ayudan a tal
objetivo. De tal forma que es indispensable retomar las habilidades y las técnicas básicas
para la comunicación efectiva incluyéndolas
en el diseño de la planeación de la exposición del tema que has seleccionado en la Evidencia de aprendizaje de
la unidad 1.
Diálogo:
El diálogo es
una de las estrategias más eficaces y, a la vez, más difíciles de lograr. En
él, el
narrador se hace de lado para dejar hablar directamente a los personajes, que
pasan a ser en esos momentos los que informan y
hacen progresar la trama. Al no tener aparentemente
intermediarios y presentar las voces de forma directa, es una técnica sugestiva
que, si se usa bien, genera cercanía y confianza con el lector y lo introduce rápidamente en la
historia. Además, contribuye al dinamismo
general, revelando cómo son los interlocutores y
ofreciendo datos de los personajes restantes y del entorno.
El
diálogo debe
hacernos creer que realmente estamos escuchando y asistiendo a la conversación, aunque
no nos vean. Pero para ello es necesario que las voces transmitan información
precisa, que estén bien diferenciadas entre
sí y que tengan una entonación adecuada y sin ritmo monótono.
- El diálogo debe introducirse con una intencionalidad. Los
personajes nunca deben hablar porque sí o para rellenar espacio. Una
novela, comparada con todo el universo que representa, es muy pequeña.
Constantemente seleccionamos de ese universo imaginario qué cosas nos
interesa destacar. Así, si un personaje se dirige a un museo, tal vez
describamos ese edificio una vez esté adelante, pero pasemos por alto la
descripción de todas las calles y demás edificios o fachadas mientras está
de camino, porque no colaboran al desarrollo de la trama y no nos interesa
destacarlas. En este sentido, un
diálogo debe estar ahí por algún motivo, esté o no directamente
vinculado a los acontecimientos, pero nunca gratuitamente.
- El diálogo debe ser una imitación del
lenguaje conversacional, sin ampulosidad, florituras o adornos
verbales y sin palabras rebuscadas y poco usadas. Debe ser verosímil, creíble.
- El diálogo debe ser fluido y rítmico y
huir de toda monotonía. Además,
no es necesario reproducirlo siempre de principio a fin, pues hay partes que a menudo se
sobreentienden y que es mejor obviar.
El diálogo debe ser coherente respecto a los mismos personajes:
- Acorde con su edad, su procedencia o
clase social, etc. De esta
manera, si quien habla pertenece una clase social marginal, su habla debe
reflejar esa circunstancia (con el uso de vulgarismos y con un argot
determinado, por ejemplo). O, si se trata de un niño, no podrá hablar,
lógicamente, como un adulto.
- Acorde con su realidad externa e
interna. De esta manera, si un personaje está realmente
furioso, no será coherente que solamente responda con un “maldita sea”.
Deberá expresar esta furia de una manera más intensa, ya sea a través de
su voz, de la acotación del narrador o de ambas cosas a la vez.
Dialogo a base de distintas técnicas de
comunicación (CSBA UnADM, s.f.) :
·
La
escucha activa
·
Empatía
·
Parafrasear
·
Emitir
palabras de refuerzo
·
Ser
asertivo
Diálogo
Caso: clienta insatisfecha por no
poder adquirir un medicamento ya que no cumple las normas correspondientes,
dentro de una farmacia particular, atendida por una empleada farmacéutica y
usuaria paciente reconocida como clienta de la dependencia, un mostrador limpio
de metal y vidrio en medio de ellas, anaqueles llenos de pequeñas cajas y
frascos con nombres de medicamentos.
─ Buenas tardes, señorita, traigo una receta
proporcionada por el médico Fildemar del hospital México para adquirir el
medicamento Xyzram ─ la Usuaria da su receta en papel a la dependiente de la
farmacia.
─ Buenas tardes, señora – toma la receta con
una mano pulcra y la lee cuidadosamente, revisa que traiga nombre del médico y
número de teléfono, cédula profesional y la firma autógrafa del mismo – para
poder dispensar este medicamento será necesario que proporcione una
identificación oficial original, puede ser credencial para votar, pasaporte...
– Pero si le estoy mostrando la receta en
original con el medicamento que me mandó el médico y le voy a pagar, no sea
malita…
─ Disculpe, es requerida su identificación
para corroborar su nombre y sus datos, ya que es un medicamento controlado y
esta farmacia podría perder su licencia si no seguimos la ley – responde la
dependiente consciente de cómo actuar en estos casos.
─ No pues no la traigo... y es que a mí ya me
urge mi medicamento porque ya me tengo que tomar mi dosis en una hora – la Usuaria
se nota visiblemente preocupada. [Escucha
activa]
─ La entiendo perfectamente señora, pero como
le comento necesitamos identificar que usted sea la dueña de la receta médica,
los efectos secundarios del medicamento que solicita podrían ser altamente
dañinos para su salud, si el tratamiento no es supervisado adecuadamente por un
médico. [Empatía]
─ Pero señorita, es que nunca me piden
identificación en otras farmacias. No
entiendo porque ahora sí ─ la Usuaria se lleva las manos a la cadera.
─ Posiblemente en las ocasiones anteriores fue
otro tipo de medicamento el que le recetaron, por eso no le pidieron identificación,
en esta ocasión para poder venderle este medicamento sí es necesario – la
dependiente mira a la Usuaria a los ojos, sin perder calma. [Ser asertiva]
─ Mire, estoy muy lejos de mi domicilio, esta
es la única farmacia donde venden ese medicamento en esta colonia y no puedo ir
y regresar sin que pase mi hora de tomar el medicamento, sólo por esta ocasión ¿podría
surtir mi receta SIN IDENTIFICACIÓN? – suplica la Usuaria no sin algo que
parece desesperación.
─ Me está solicitando que dispense un
medicamento controlado sin verificar los datos y no puedo hacer eso, le
solicito de la manera más atenta que pueda usted conseguir rápidamente una
identificación oficial para poderle vender el medicamento y así pueda
consumirlo apropiadamente si es que lo necesita con urgencia. [Parafrasear]
─ ¿Podría funcionar si le muestro una
fotografía de mi identificación? Le hablo por celular a uno de mis hijos que le
tome una foto y me la mande vía WhatsApp – la Usuaria extrae un Smartphone de su bolso gris con bordes
de metal cromado.
─ Entiendo que usted necesita el medicamento,
señora, y que vive lejos, sin embargo, debo informarle que es mi trabajo
verificar que el nombre de la receta coincida con el del paciente en el caso de
este tipo de medicamentos, puede ser con la imagen que le envíen sus
familiares, sin embargo, retendremos su receta para comunicarnos con el médico
emisor y confirmar que es su paciente. Gracias por su comprensión. [Empatía y ser asertiva]
─ Muy bien. Entonces pediré la imagen de mi
credencial, lo importante es tomar mi dosis de medicamento como lo señala la
receta. Usted contacta con mi médico y así me devolverá la receta, o si
necesita quedarse con ella puede brindarme una fotocopia.
─ Le recomiendo que la copia de la receta médica
la saque en la fotocopiadora de enfrente en lo que le mandan la foto. Por favor.
─ Gracias, es usted muy amable ─ La usuaria
obtiene la fotocopia de su receta y vuelve con paso tranquilo a continuar
hablando con la dependiente farmacéutica. ─ Aquí está la receta. Y la fotografía
de mi identificación ─ La Usuaria con seriedad extiende su Smartphone a la dependiente farmacéutica para que pueda observar la
imagen, en ella se encuentra la fotografía un tanto descuadrada de una
credencial para votar, el nombre de la Usuaria y la fotografía coinciden, así
como el nombre de la credencial coincide con el de la receta.
─ Gracias, ya he consultado con el responsable
sanitario de la farmacia y me ha comentado que, a pesar de las circunstancias,
le daremos el medicamento ─ toma la receta original y la guarda en un sobre
etiquetado como “Recetas de controlados” y acto seguido, con un movimiento del
brazo, extrae de su bata una llave pequeña, abre un cajón que se encontraba
cerrado con llave en un anaquel en la parte de atrás del mostrador, busca por
orden alfabético el nombre del fármaco solicitado y lo pasa por el lector de
códigos de barras para llevar a cabo la transacción ─ de igual forma, comentarle
de la manera más atenta que en futuras ocasiones al adquirir este tipo de
medicamento lleve con usted una identificación oficial, con el fin de agilizar
la obtención de su medicamento. [Emitir
palabras de refuerzo]
─ Gracias, lo tendré en cuenta ─ la Usuaria
extiende a un billete de alta denominación y recibe el cambio de un billete de
baja denominación y unas cuantas monedas, las cuenta y procede a tomar el
medicamento que ya ha sido empacado para llevar.
Conclusiones: En este dialogo respaldamos
técnicas de comunicación, resaltando que pudimos llegar a la empatía y una
escucha activa. Se logra comprender base a las barreras de comunicación como se
debe de formar y estructurar un buen dialogo.
Referencias
CSBA UnADM. (s.f.). Unidad
2. Barreras y habilidades de la comunicación en salud. Recuperado el 28
de octubre de 2019
Rodríguez, I. (s.f.). Rigor
textual. Recuperado el 28 de octubre de 2019, de Diálogos:
características principales: http://rigortextual.com/blog/el-dialogo
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